CRM-системи для контакт-центрів

CRM-системи

CRM-системиCRM-системи є ефективним компонентом в роботі контакт-центрів, однак у процесі їх впровадження може виникнути ряд типових помилок. У більшості випадків вони викликані некоректними вимогами до інтеграції CRM-системи з колл-центром. На папері такі вимоги не дуже страшні, а от після впровадження проекту вони можуть стати причиною маси незручностей для клієнтів та самої компанії.

Основні помилки інтеграції контактного центру та CRM-системи можна розділити на три напрямки:
/ / Помилки при обробці вхідних дзвінків;
/ / Труднощі роботи із зверненнями;
/ / Проблеми вихідного обдзвону.

Мабуть, найпопулярнішим елементом, з яким асоціюється впровадження CRM-системи в колл-центр, є «спливаюча картка» з інформацією про клієнта, що виводиться на екран при надходженні вхідного дзвінка. Найпоширеніший недолік таких карток – це їх строгість і обмеженість. Через це й виникають проблеми, коли система не може визначити клієнта або знаходить відразу декілька, що ускладнює роботу оператора. Для CRM-системи не особливо важливий вид і обсяг виведеної інформації. А ось оператору буде набагато зручніше, якщо він буде мати хоч якісь варіанти виходу з проблемних ситуацій. Тому в «картці клієнта» повинна бути вся необхідна інформація і досить полів і форм для введення різних даних.

У роботі зі зверненнями типовим обмеженням контакт-центрів є зв’язок дзвінка лише з однією причиною або тематикою. Правильний же підхід передбачає велику кількість сценаріїв створення звернень, оскільки завдання CRM-системи – допомагати користувачу, а не примушувати його до гаком рухам тіла.

Що стосується вихідних дзвінків, слід зазначити, що багато клієнтів вважають абсолютно непотрібним вихідний автообзвон, і це не зовсім правильно. Адже при ручному обдзвону на перше місце виходить людський фактор. І при виникненні будь-яких труднощів (клієнт не взяв трубку або попросив передзвонити, оператор забув «залогіньтеся» і т.д.) результати роботи будуть залежати від дій конкретного оператора, які аж ніяк не завжди будуть правильними.

Автоматичний обдзвін, реалізований за допомогою CRM-системи , допоможе уникнути таких проблем. Але важливо розуміти, що основна увага при інтеграції CRM-системи з контакт-центром необхідно приділяти правильності автоматизації всіх складових бізнес-процесу, а не зовнішньому вигляду «кнопочок», «віконечок», «формочок» і т.п.

P.S. В Украине пластиковые карты становятся все более популярными, поэтому компании заказывают изготовление карт когда хотят сделать какую-то дисконтную или подарочку программу для своих клиентов. Бонуспрограммы нравятся всем.